原标题：《北京市接诉即办条例》（草案）公开征求意见 对群众诉求应即时答复限时办理

《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》昨起至3月11日公开征求意见。北京办条本市依托12345市民服务热线及其网络平台，市接诉即诉求时答时办建立全市统一的例草理线上线下接诉即办平台，提供全时段的开征群众诉求接收和反馈服务，《条例》固化提升了即时答复、求意群众分类处置、见对精准派单、应即首接负责、复限限时办理、北京办条考评点评等成熟机制，市接诉即诉求时答时办加强接诉即办专项监督，例草理查处诉求办理中的开征不作为、乱作为等问题。求意群众

将有效机制上升为法律条款

为深化党建引领“街乡吹哨、见对部门报到”“接诉即办”改革，应即用法治保障首都基层治理改革的深入推进，北京市政务服务局会同有关单位研究起草了《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》，一同公布的还有关于《北京市接诉即办条例 （草案公开征求意见稿）》的说明。《条例》提出，接诉即办是指党建引领首都基层治理改革创新，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。接诉即办工作坚持党建引领、人民至上、基层统筹、创新治理的原则，推动完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，以群众诉求为导向，做到民有所呼、我有所应。

《条例》对接诉即办改革理念和治理体系予以固化提升，对接诉即办全流程工作机制予以固化提升，将实践中证明行之有效、人民群众满意的机制制度上升为法律条款，对基层反映的突出问题予以立法回应，并为下一步深化改革留有空间。

提供全时段诉求接收和反馈服务

《条例》从坚持以人民为中心作出制度设计。一是整体响应，依托12345市民服务热线及其网络平台，建立全市统一的线上线下接诉即办平台，提供全时段的群众诉求接收和反馈服务，诉求人可以以语音、文字、图片、视频等多种形式依法提出诉求。

二是全面接诉，公民、法人或者其他组织可以向接诉即办平台提出本市行政区域内涉及公共利益和自身权益的咨询、建议、举报、投诉、求助等诉求事项。

三是保障诉求人权利，诉求人依法提出诉求，任何组织和个人不得压制、打击报复。接到派单的单位应当及时与诉求人取得联系，并在规定时限内将办理情况向诉求人反映，诉求人有权了解诉求办理情况并进行评价。

四是提供兜底保障，对涉及老幼病残群体、困难家庭等基本生活、基本安全的诉求提供必要的服务和保障。

五是保密和个人隐私保护，对接诉即办中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，履行保密义务，诉求人要求对信息保密的，相关单位应当履行保密责任。

六是建立以解决群众诉求为导向的考评制度，通过群众回访数据，完善以响应率、解决率、满意率为核心的分级分类、差异化考评机制。

对诉求即时答复、分类处置

首接负责、限时办理

《条例》对诉求办理的全流程进行规定，固化提升了即时答复、分类处置、精准派单、首接负责、限时办理、考评点评等成熟机制。

本市建立精准派单机制，市政务服务部门会同有关单位、部门依据属地管理、分级负责的原则，制定权责对等、职责清晰的接诉即办派单目录，明确各类诉求事项的承办单位，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。市政务服务部门建立派单争议审核机制，对管辖地域、职能职责有异议的，或者依据接诉即办派单目录无法确定责任单位的，会同相关职能部门会商确定。

本市建立诉求高效办理机制，承办单位应当依照法定职责分级分类快速响应，包括及时与诉求人取得联系了解诉求具体情况，及时办理诉求，对在规定时限内无法办结的诉求，提出解决方案，做好解释，在规定时限内将办理情况向诉求人反馈，并同时反馈至市民热线服务工作机构。本市对接诉即办工作实行首接负责制，各有关单位应当第一时间接收市民热线服务工作机构的诉求工单，不得推诿。此外，市民热线服务工作机构根据诉求轻重缓急和行业标准，分级分类明确办理时限。

推动主动治理、未诉先办

关于主动治理、未诉先办，《条例》明确了定期分析研究诉求数据信息，向市委市政府及有关部门提供分析报告，固化了数据分析、“每月一题”等制度措施，提出采取系统治理、整体治理、协同治理的方式，制定完善政策、提出具体改革措施等，推动解决社会公众普遍反映的共性问题、阶段性反映的突出问题，加强诉求集中的重点区域治理。

关于共建共治共享，《条例》提出建立健全多方参与的接诉即办治理体系，推动机关、人民团体、企业事业单位、公益慈善类社会组织等力量和人民群众参与接诉即办工作，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动。

推诿、敷衍、拖延办理职责内诉求将被追责

《条例》明确加强接诉即办专项监督，查处诉求办理中的不作为、乱作为等问题。具体来说，本市各有关单位和部门及其工作人员在接诉即办工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移送纪检监察部门处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

这些情形包括，对法定职责内的诉求事项存在推诿、敷衍、拖延办理或不予办理又未说明情况的，承办单位对诉求事项经督办仍未办理的，办理诉求弄虚作假的，对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行接诉即办工作不力，导致不良后果等。

文/本报记者 李泽伟（李泽伟）

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