“衣食住行”是彭永关乎民生的重要行业，居住服务则是东不断满对美“住”的重要组成部分。近年来，足消住我国的好居居住服务市场已经发生了巨大的变化和深刻的变革，消费者的向往需求从住得下、住得宽敞发展为住得好、彭永住得方便，东不断满对美对品质居住服务的足消住需求越来越强。但是好居由于居住服务的特点是低频高值，需要繁杂的向往流程和涉及法律、金融等诸多领域的彭永专业知识，并且行业内服务者的东不断满对美从业期比较短、服务方差比较大，足消住这使消费者更为迫切地想要获得真实信息、好居透明流程以及规范化的向往服务，消费者权益保护工作仍需加强，消费者体验还有相当大的提升空间。

　　在国家高度重视发展数字经济，推动数字产业化和产业数字化的大背景下，居住服务平台应坚持“对客户好”“帮助服务者对客户好”，结合行业发展的实际情况和自身互联网平台属性进行深入思考，探索通过应用数字化技术，为行业引入新的价值，推动解决行业痛点，保护好消费者权益，持续提升消费者体验。

　　重视和加强平台品质建设。保护好消费者权益，持续提升消费者体验需要居住服务平台坚持“对客户好”，真正践行“对客户好”离不开平台的品质服务。在品质建设方面，居住服务平台应从以下两方面长期努力。一是建立消费者投诉线上公示机制。选择将投诉线上公示，一方面会倒逼平台进一步提升消费者投诉处理时效；另一方面，是让平台给出的投诉解决方案的满意度，从具体某位投诉消费者认可、提升到大多数消费者都能认可。二是提升服务承诺的覆盖率，包括新房的无理由退房（冷静期）、不利因素告知、信息充分披露等承诺；持续提升消费者对服务承诺的知晓率，推动服务者主动告知服务承诺，最大限度降低消费者交易风险。

　　铸就和激发服务者的“服务精神”。什么是“服务精神”？就是当服务者与客户做人际互动时，服务者首先想到的不是自己的利益，脑海中唯一重要的事情是——帮助客户成功。真正实现“对客户好”需要“服务精神”，铸就和激发“服务精神”则需要平台帮助服务者完成一系列的超越。首先是职业化的超越，帮助服务者能够“看长”，以服务为长期志业；其次是效率提升的超越，帮助服务者有条件、有能力去追寻自身的存在价值和意义；接下来才是服务精神的超越，这是一个感性与理性不断交替的过程。

　　为此，居住服务平台应帮助服务者实现职业化，例如建立一系列培训、考试、认证制度，推出作业环节的SOP（标准操作流程）。积极倡导合作共赢，建立服务者之间的合作网络ACN，并通过加强平台信用体系建设、开展平台生态治理，确保合作网络有效运转。坚持线上化的发展道路，利用信息技术和大数据，打造行业基础设施，例如“楼盘字典”，为消费者提供真实的房源信息；推动交易的全流程线上化和透明化，为消费者提供交易前、交易中和交易后的全方位信息服务。

　　消费者选择居住服务平台的背后，是无数家庭对更美好居住的希冀。作为科技驱动的新居住服务平台，贝壳找房将守正笃实、久久为功，脚踏实地做好消费者权益保护工作，持续提升消费者体验，不断满足消费者对美好居住的向往。

　　（作者彭永东为贝壳找房联合创始人、CEO）

(责任编辑：探索)